Paul der Motivator Blog - Das Blog zum Buch Paul der Motivator

Die Gefahr, dass Ihre Kunden Sie verlassen, steigt während der Urlaubszeit!

geschrieben am 13. Juli 2010

Die vom
Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderte INCCA-Studie
bestätigt, mehr als zwei Drittel aller verlorenen Kunden wechseln ihren
Lieferanten oder Dienstleister, weil sie sich nicht ernst genommen und
gut behandelt fühlen. Die Erreichbarkeit und Weitergabe von Information
ist hierbei ein wichtiges Kriterium.

Sommerzeit ist Urlaubszeit. Während den warmen
Sonnentagen sind viele Büros unterbesetzt. Aber was ist, wenn ein Kunde
ein dringendes Anliegen hat und Sie nicht erreichen kann? Vielleicht
überlegt er sich, ob Sie wirklich der richtige Geschäftspartner sind.
Dabei ist es so einfach dem Kunden einen erstklassigen Service zu
bieten – selbst wenn Ihr Büro nicht besetzt ist. Während der
Urlaubszeit wird die Aufgabe der Kundenbetreuung oft auf mehrere
Mitarbeiter verteilt, die eigentlich anderes zu tun haben. Die
zusätzliche Arbeit wird als lästig empfunden und nebensächlich
abgehandelt. Die Studie der Unternehmensberatung Gemini Consulting
bestätigt, dass nur rund 20% der Beschwerdeanrufe im Unternehmen ihren
zuständigen Gesprächspartner erreichen. Und das benötigt mehrere
Versuche. 70% dagegen  laden irgendwo im Unternehmen, ohne dass die
Beschwerde weiterleitet wird.

Einige Menschen haben oft Angst davor, mit Fremden
zu telefonieren, sich Beschwerden zu stellen und gehen deshalb gerne
bevorzugt nicht ans Telefon. Andere beherrschen die Feinheiten und
Geflogenheiten des Gespräches nicht. Ein Mitarbeitergespräch, in dem
Sie die Werte und Wünsche des Unternehmens vermitteln, kann Abhilfe
schaffen. Zusätzlich können Sie einen Motivationsanreiz während der
Urlaubszeit einrichten und positives Klima schaffen. Bieten Sie z.B.
neben dem üblichen Bürokaffe auch Kaltgetränke und Eis oder frisches
Obst an. Sorgen Sie für ausreichend Ventilatoren oder schlagen Sie
Mitarbeitern, deren Räumlichkeiten auf der Sonnenseite liegen vor,
während der Urlaubszeit in das freie (kühlere) Büro eines Kollegen zu
wechseln. Schwerpunkt der Motivationsmaßnahme liegt bei der
Weiterleitung der Anrufe. Die Zentrale benötigt also genauste
Information, wer für welchen Kunden zuständig ist und sollte durch
Freundlichkeit und Aufmerksamkeit besonders motiviert werden. Ein
Hauptgrund für mangelnde Motivation ist oft die Anerkennung, die sich
Mitarbeiter von höher Gestellten wünschen. Dabei ist die Anerkennung
das einfachste und günstigste Motivationsmittel, dass Ihnen zur
Verfügung steht.

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Author: Dirk Schmidt | Trackback URL | Kommentare RSS Feed

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